Dekra

Liebe Kundin, lieber Kunde,

wir möchten Ihnen stets eine schnelle und professionelle Abwicklung Ihrer Serviceanfragen bieten. Deshalb stellen wir hohe Qualitätsanforderungen an unsere Service-Annahme und haben darüber hinaus die DEKRA als unabhängiges Unternehmen beauftragt, diese zu prüfen.

Qualitätsmanagement in der Service-Annahme

Grundlage der Auditierung ist ein umfassender, von expert gestellter Kriterienkatalog mit mehr als 100 Unterkriterien in sechs Leistungsbereichen bezüglich des Qualitätsmanagements an der Serviceannahme. Dazu gehören insbesondere Qualitätsanforderungen an die Organisation der Serviceannahme und die Überwachung von Prozessen. Darüber hinaus wird das Erscheinungsbild der Service-Annahme untersucht - von der Raumgestaltung bis zum Auftreten der Mitarbeiter.

Die Prüfung umfasst folgende Leistungsbereiche

Gestaltung der Service-Annahme

Wie sind z.B. Platz- und Lichtverhältnisse, sowie Sauberkeit?

 

Wirken die Räumlichkeiten einladend und sind leicht zu finden?

Mitarbeiter-Schulungen

Finden Mitarbeiterschulungen statt und werden diese dokumentiert?

Dienstleistungen

Welche Dienstleitungen (z.B. Ersatzteil- bestellungen oder Garantieversicherungen) werden angeboten?


Monitoring

Wie werden Dauer und Qualität der Repara-turprozesse überprüft?

Kundeninformation

Wie und in welchem Umfang werden Kunden über laufende Servicefälle informiert und welche Informationen erhalten sie in der Service-Annahme zusätzlich?

Technische Ausstattung

Wie ist die Service-Annahme technisch ausgestattet?

DEKRA prüft diese Leistungsbereiche vor Ort in der Service-Annahme des jeweiligen Marktes und vergibt systematisch Punkte. Die Prüfung gilt als erfolgreich bestanden, wenn mindestens 80% der Gesamtpunktzahl erreicht wurden.

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